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Taux de service

Utilisant CCsupervision au travail, je me trouve devant une situation que je ne m'explique pas. Pour faire court, je rencontre une incohérence entre le taux de service (appels ACD servis / appels ACD entrants) global du call center qui s'avère être bien en dessous des taux de service par agent cumulés; l'écart étant souvent d'environ 15% en plus par rapport au global. J'ai pu déterminer certaines incohérences en recalculant tout dans le détail tels qu'un problème avec les transferts d'appels d'agent à un autre qui au final sont reconnus comme appels ACD entrants et servis pour l'agent qui reçoit et transfère l'appel mais aussi comme appels ACD servis pour celui qui sert ce dernier. Si je supprime ces appels transférés, je récupère quelques % sur mes taux par agents cumulés mais reste encore loin du taux globale. Si mon message est assez clair, vous aurez compris qu'il me manque certainement des données afin de retomber sur mes pattes ou une astuce à connaître sur ce software qui me permettrait de comprendre cette incohérence. Pourriez-vous éclairer ma lanterne?

Utilisant CCsupervision au travail, je me trouve devant une situation que je ne m'explique pas. Pour faire court, je rencontre une incohérence entre le taux de service (appels ACD servis / appels ACD entrants) global du call center qui s'avère être bien en dessous des taux de service par agent cumulés; l'écart étant souvent d'environ 15% en plus par rapport au global. J'ai pu déterminer certaines incohérences en recalculant tout dans le détail tels qu'un problème avec les transferts d'appels d'agent à un autre qui au final sont reconnus comme appels ACD entrants et servis pour l'agent qui reçoit et transfère l'appel mais aussi comme appels ACD servis pour celui qui sert ce dernier. Si je supprime ces appels transférés, je récupère quelques % sur mes taux par agents cumulés mais reste encore loin du taux globale. Si mon message est assez clair, vous aurez compris qu'il me manque certainement des données afin de retomber sur mes pattes ou une astuce à connaître sur ce software qui me permettrait de comprendre cette incohérence. Pourriez-vous éclairer ma lanterne? Bonsoir, Avant toute chose un minimum de politesse Cordialement itech77